El director de la Oficina de Protección del Consumidor de la FTC explicó que la FTC se está tomando en serio las reseñas falsas porque los consumidores de hoy en día dependen en gran medida de las reseñas en línea a la hora de tomar decisiones de compra. La compra de reseñas falsas es perjudicial tanto para los compradores como para las empresas que generan reseñas positivas sin jugar con el sistema.
Como se ha detallado anteriormente, la FTC persigue a las empresas que influyen en las reseñas de los clientes, tanto si intentan suprimir las reseñas negativas como si inflan las positivas mediante la compra o venta de reseñas positivas falsas.
Según los consumidores, las empresas que responden a las reseñas se consideran 1,7 veces más fiables que las que no lo hacen (76% frente al 46%)1. Responder a las opiniones no sólo contribuye a fomentar la confianza, sino que también te da la oportunidad de humanizar tu negocio, mostrar a los clientes que te preocupas por ellos y demostrar tu profesionalidad.
Cuando responda, tenga en cuenta que sus respuestas son públicas para que todo el mundo las lea. Es conveniente que tu mensaje sea breve y cortés (incluso si no estás de acuerdo con el crítico), y evita ser demasiado personal o vender ofreciendo incentivos o publicidad.
En el caso de las opiniones positivas, no es necesario responder a todos los críticos, pero un “gracias” suele ser apreciado. También puedes utilizar tu respuesta para compartir información nueva o relevante, pero no te centres demasiado en las ventas: ya son clientes satisfechos.
Todos queremos que el 100% de nuestras reseñas sean positivas, pero incluso los negocios mejor gestionados y más centrados en el cliente recibirán malas reseñas de vez en cuando. Cuando reciba una crítica negativa, utilícela como experiencia de aprendizaje para mejorar su negocio en el futuro y para demostrar su capacidad de respuesta. Responda con calma, honestidad y franqueza. La forma en que responda a una situación negativa puede reflejar positivamente su negocio, y una interacción reflexiva después de la reseña puede incluso animar al cliente a actualizar su reseña.
Parece que tiene mucho sentido: Lo más probable es que una aplicación descargada por mucha gente sea conveniente y útil. Y una valoración más alta significa que a los usuarios les ha gustado la aplicación. Muchas reseñas también deberían significar que el programa es popular. Juntos, estos tres criterios representan algo así como el karma de la aplicación.
Esto no significa que una aplicación con pocas descargas y valoraciones sea necesariamente mala; puede ser que la aplicación sea nueva y la comunidad no haya tenido la oportunidad de opinar todavía. Pero el número de descargas y reseñas más la valoración se considera generalmente una fórmula viable para prejuzgar una aplicación. Al fin y al cabo, las reseñas y la puntuación se diseñaron para que el sistema funcionara.
La herramienta clave para todo esto son los troyanos rootkit, uno de los tipos más prolíficos de malware para móviles. Estos troyanos suelen venir incluidos en aplicaciones populares de tiendas de aplicaciones de terceros. También pueden infiltrarse en un smartphone a través de spam de SMS o de anuncios maliciosos en sitios web.
Esto supone una oportunidad para los ciberdelincuentes, que pueden habilitar los smartphones infectados para comprar aplicaciones inútiles. También pueden seguir otro modelo de negocio, vendiendo a los desarrolladores servicios de “mejora de la calificación”, o la otra cara de la moneda, rebajando una aplicación para beneficiar a sus competidores.
Las reseñas de los clientes son una valiosa herramienta de adquisición de clientes potenciales. Son creadas por sus clientes e informan a los potenciales clientes potenciales sobre el rendimiento de su producto o servicio en comparación con sus mensajes de marketing. Los clientes potenciales que están interesados en su marca pueden confiar en estos comentarios como una guía imparcial para hacer negocios con su empresa.
No todas las opiniones de los clientes son escritas por ellos. Algunas personas escriben opiniones falsas para promocionar o calumniar una marca. Algunas empresas incluso publican reseñas falsas sobre sus competidores como forma de obtener una ventaja en su sector.
Por suerte, la verdad es una ventaja que tendrás de tu lado. Si una reseña es falsa, el reseñador tiene que escribir un mensaje convincente que convenza a los demás de que realmente han interactuado con su empresa. Esto significa que tiene que proporcionar detalles específicos de por qué su experiencia fue negativa.
Las reseñas falsas suelen mencionar detalles que no tienen nada que ver con la queja. Por ejemplo, un estudio descubrió que las reseñas falsas de hoteles solían incluir más información sobre la familia del reseñador que sobre la experiencia en el hotel.