Uno de cada cinco clientes espera recibir una respuesta cuando deja una opinión. No querrás que los clientes que dejan una reseña positiva se sientan poco apreciados, ni que los clientes que dejan una reseña negativa se sientan desatendidos.
Cuando sus clientes potenciales utilizan esta enorme fuente de información para empezar a buscar productos y servicios, aparecen los listados de empresas, junto con las opiniones recientes de los clientes con calificaciones y comentarios con estrellas.
Cuando empiece a responder, probablemente descubrirá que recibe tanto críticas positivas como negativas de los clientes. Cada tipo de reseña requiere un tipo de respuesta específico para garantizar la satisfacción del cliente y evitar una posible pérdida de clientes.
Muchas empresas y propietarios de negocios temen responder a las críticas negativas porque es una confrontación digital. Sin embargo, las malas críticas no deberían causar ansiedad. Por el contrario, deberían ser un momento para mejorar su marca y su servicio al cliente. Al fin y al cabo, las investigaciones demuestran que es 1,7 veces más probable que los clientes visiten su negocio si su empresa responde a las reseñas negativas.
Confirmar la experiencia positiva de un cliente en su respuesta es una buena manera de reforzar el aspecto de su negocio que el cliente está destacando. Por ejemplo, si un cliente menciona la rapidez del servicio en su reseña, podría responder con:
Es mejor no responder a todas las reseñas positivas con un mensaje largo porque puede resultar repetitivo para los lectores de reseñas. Sé breve o responde a algunas reseñas en privado de vez en cuando, como un gesto agradable y personal hacia tus clientes.
Cada cliente tiene sus propias preferencias, expectativas, deseos y anhelos. En un mundo perfecto, usted satisfaría a todos los clientes; pero en el mundo real, no se puede; y en el mundo digital, cualquiera puede publicar una reseña en línea sobre su negocio.
Aunque es importante responder rápidamente a las reseñas, está bien (y es muy recomendable) tomarse un respiro para procesar la información y sus emociones primero. Las emociones elevadas a veces pueden hacer que se pierdan detalles, y usted quiere responder, no reaccionar. Recuerda:
Gracias @ermest por tu respuesta. Por desgracia, para mí, mis reseñas comienzan hace 3 años. Así que, por mucho que me remonte, no puedo ver ninguna de las respuestas. Te agradezco que hayas investigado esto. ¿Hay algo más que deba hacer para obtener ayuda? ¿O debería esperar en este momento? Muchas gracias.
Hola @Alotofstuf Cuando alguien publica una respuesta, el revisor recibe una notificación por correo electrónico. Creo que no estás recibiendo ni siquiera eso y eso es sorprendente. El correo electrónico se convierte en un disparador para echar un vistazo a la respuesta.
Tienes razón @Alotofstuf, no puedo ver la respuesta de los propietarios en la aplicación de Android, pero sí puedo verla en la versión web de Mapas en el escritorio y también en Mapas a través de un navegador en el teléfono en modo de escritorio. Sin embargo, la funcionalidad para ver eso en la aplicación estándar tiene que estar ahí.
Según los consumidores, las empresas que responden a las opiniones se consideran 1,7 veces más fiables que las que no lo hacen (76% frente a 46%)1. Responder a las opiniones no sólo contribuye a fomentar la confianza, sino que también te da la oportunidad de humanizar tu empresa, mostrar a los clientes que te preocupas por ellos y demostrar tu profesionalidad.
Cuando responda, tenga en cuenta que sus respuestas son públicas para que todo el mundo las lea. Es conveniente que tu mensaje sea breve y cortés (incluso si no estás de acuerdo con el crítico), y evita ser demasiado personal o vender ofreciendo incentivos o publicidad.
En el caso de las opiniones positivas, no es necesario responder a todos los críticos, pero un “gracias” suele ser apreciado. También puedes utilizar tu respuesta para compartir información nueva o relevante, pero no te centres demasiado en las ventas: ya son clientes satisfechos.
Todos queremos que el 100% de nuestras reseñas sean positivas, pero incluso los negocios mejor gestionados y más centrados en el cliente recibirán malas reseñas de vez en cuando. Cuando reciba una crítica negativa, utilícela como experiencia de aprendizaje para mejorar su negocio en el futuro y para demostrar su capacidad de respuesta. Responda con calma, honestidad y franqueza. La forma en que responda a una situación negativa puede reflejar positivamente su negocio, y una interacción reflexiva después de la reseña puede incluso animar al cliente a actualizar su reseña.