Lo sabemos, otro caso de “¿Qué has hecho por mí últimamente?”, pero también es una oportunidad para que tu empresa conozca mejor a los clientes y capte valiosos comentarios que mejorarán tu negocio para bien.
Cuando las empresas enseñan a su personal a pedir opiniones en línea de forma adecuada, solicitar opiniones para mantener su reputación en línea se convierte en una tarea continua que en realidad no requiere mucha reflexión. Aparte de pedirlas, designar a un miembro del personal para que gestione esas reseñas en línea sólo debería llevarle unos 30 minutos de su tiempo a la semana si utiliza un sistema de reseñas centralizado, como el que ofrece GMB Gorilla.
Ahora que sabemos que no hay un número “mágico” exacto al que llegar antes de “dejarlo”, vamos a hablar de cuántas reseñas debe aspirar a empezar para darse un objetivo que pueda ayudarle a empezar a medir el éxito de su plan de gestión de la reputación online.
Sin embargo, debería aspirar a conseguir al menos cinco reseñas. Con una buena estrategia de recopilación de reseñas, conseguir cinco reseñas no será una gran tarea, especialmente porque la mayoría de las personas son más propensas a dejar una reseña si sólo se les pide.
Antes incluso de hacer clic en un producto, miro la clasificación por estrellas, como se muestra arriba. De un vistazo rápido, puedo ver si a otras personas les gusta el producto, y puedo determinar inmediatamente si me interesa saber más. Si la valoración de estrellas es baja, es probable que asuma que la experiencia o el producto en sí no merecen mi tiempo.
También me fijo en el número que aparece junto a las estrellas, que indica el número de personas que han valorado el producto. ¿Por qué? Porque si sólo una persona lo califica con cinco estrellas, entonces no sé si el producto es tan bueno. Una persona no es suficiente para convencerme. Necesito al menos 3-5 personas para confirmar que es bueno o malo. Si hay docenas de opiniones, o incluso cientos, y la calificación sigue siendo de 4 o 5 estrellas, entonces sé que puedo confiar en ese negocio.
Hagamos una prueba rápida para entender realmente de qué se trata. Digamos que estoy en Nashville y busco un fontanero. Estos son los dos primeros resultados junto con un mapa que muestra que están a la misma distancia de donde me encuentro.
Si está buscando un fontanero, ¿a cuál llamaría? Mientras que ambos tienen altas puntuaciones, puedo ver que TN Plumbing Solutions tiene una puntuación un poco más baja, pero tiene muchas más revisiones, mientras que GNC Plumbing sólo tiene una revisión. Es probable que llame a la primera opción, porque en una fracción de segundo, puedo ver que su reputación es claramente alta. (Por eso también aparecen en el número uno: ¡más y mejores reseñas son uno de los indicadores que te ayudan a superar a tu competencia!)
Si sus clientes han tenido una buena experiencia con su empresa, suelen estar más que contentos de “devolvérsela” a través de una opinión positiva del cliente. Enmarcar su petición como un “favor” disminuye el sentimiento de obligación de sus clientes. Curiosamente, esto hace que sea más probable que accedan a su petición. (1)
Cuando pidas una reseña, asegúrate de incluir un motivo. “Porque nos encantaría conocer su opinión” o “porque nos importa lo que piensa de nuestro negocio” pueden ser sólo unas pocas palabras más, pero pueden contribuir en gran medida a mejorar su tasa de respuesta a las reseñas.
Aunque hay razones mucho más técnicas para solicitar reseñas, como potenciar el SEO local para crear autoridad y confianza en línea y proporcionar comentarios recientes a los clientes potenciales, debes mantener las explicaciones simples.
“¡Gracias! ¡Apreciamos mucho que esté dispuesto a hacerlo! En unos momentos, recibirá una solicitud de reseña de nuestra oficina. Sólo tiene que seguir el enlace de revisión que le enviamos. Así es muy sencillo”.
Los comentarios del público, en general, tienden a ser negativos. Por eso es crucial animar a los clientes satisfechos a que también presten su voz. Un tipo de reseña que no debe pedir es la de un cliente angustiado. La satisfacción del cliente es su objetivo, pero algunos incidentes son inevitables. Los clientes angustiados suelen ventilar sus frustraciones públicamente y animarán a otros a alejarse de su negocio. Aunque sus reclamaciones sean injustas o injustificadas, su respuesta debe ser profesional. Siga este protocolo: