Esto comienza con un buen servicio al cliente, una buena imagen de marca y unos buenos resultados. Pero incluso si lo hace todo bien, puede ser objeto de ira desplazada en las reseñas en línea. Lo primero que se le ocurrirá será eliminarlas, pero esto puede ser más difícil de lo que parece. La mayoría de las críticas no se pueden eliminar sin más, pero hay algunos casos en los que sí se puede.
Puede que estén equivocados, pero es tu trabajo poner tu cara de humildad y conseguir que la reseña sea eliminada o modificada. ¿Por qué? Porque mucho tiempo después de que se hayan olvidado de tu negocio, esa bomba de olor de la reseña que han dejado seguirá ahí alejando a los clientes. Aguántate.
Aunque quieras realizar un control de daños en privado, tampoco recomendamos que envíes a tus críticos negativos más negatividad. Hay varias medidas positivas que puede tomar para aprovechar su base de clientes para construir una reputación online positiva.
Después de todo, el cliente no sabe nada de lo mucho que usted y su equipo trabajan para ofrecer productos o servicios de calidad a un precio asequible, ¿verdad? Además, puede que ese cliente sólo tenga una mala actitud, o que haya pillado a uno de sus empleados en un mal día.
A pesar de lo frustrante que puede ser recibir reseñas negativas, en realidad no puedes eliminar o borrar las opiniones negativas que se escriban sobre tu empresa. Sin embargo, hay algunas excepciones que veremos más adelante.
Pongamos como ejemplo esta situación. Supongamos que estás debatiendo entre dos empresas diferentes que ofrecen un producto similar. Una de ellas tiene 10 reseñas cortas que son todas de 5 estrellas pero dicen muy poco sobre lo que les gustó. La otra empresa tiene 56 opiniones y una calificación general de 4,5 estrellas gracias a una buena mezcla de opiniones cortas y largas que parecen pintar una imagen vívida de lo que puedes esperar. ¿Cuál elegiría usted? Si eres como la mayoría, probablemente te decantarás por la empresa que tiene 56 opiniones, aunque su valoración global sea de media estrella menos.
Por desgracia, hay gente con malas intenciones, ya sea contra tu empresa personalmente o en general. Al fin y al cabo, cualquiera puede crear varias cuentas utilizando diferentes direcciones de correo electrónico.
Dependiendo de la complejidad de la reseña en cuestión, se puede escalar un nivel más a un especialista que determinará en última instancia el resultado. Si esto ocurre, tendrá que esperar de nuevo a que el especialista se ponga en contacto con usted para comunicarle el veredicto final.
El usuario no siempre elimina el comentario negativo después de resolver el conflicto. Por lo tanto, puedes escribir una carta al cliente con la petición de que elimine el comentario. Sin embargo, no exija nada ni sea insistente en su carta. Además, dicha solicitud debe escribirse sólo después de que se haya resuelto la situación conflictiva.
Si el visitante describió en la reseña un problema objetivo específico en su establecimiento, corríjalo y luego invite al cliente a utilizar su servicio de nuevo. Mencione también que fue gracias a sus comentarios que su negocio mejoró. Al hacerlo, demostrarás que valoras las opiniones de cada cliente. Una respuesta rápida a los comentarios ayudará a mejorar la reputación de tu marca.
Piensa en la última vez que viajaste. Después de llegar a tu destino y registrarte en tu hotel, ¿qué hiciste a continuación? Si eres como yo, probablemente pensaste en dónde ibas a comer. Pero cuando eres nuevo en una zona, ¿cómo encuentras un buen sitio?
La forma más eficaz de gestionar una crítica negativa de un cliente es responder a ella. Si su equipo cometió un error que inspiró una crítica negativa, una disculpa genuina puede ayudar mucho a cambiar la percepción que un cliente potencial tiene de su marca. Si se trata de una crítica positiva, una respuesta de agradecimiento también tiene un impacto. Recuerde que estas reseñas son públicas tanto para el cliente como para su empresa, y los clientes no quieren quedar como el villano cuando su equipo responde por debajo con un mensaje cortés.
Es posible que el cliente responda positivamente al comentario de su equipo, pero que decida dejar la reseña de todos modos. Puede pensar que el asunto está cerrado y que otros usuarios verán la reseña como un ejemplo de su gran servicio al cliente. Aunque apreciamos el sentimiento, ambos sabemos que preferiríamos que se eliminara la reseña para que otros clientes sólo vean las experiencias positivas de su empresa.