Tendrán un guión que se altera ligeramente entre las publicaciones de reseñas, pero en general siguen la misma estructura. Por lo tanto, si de repente observas un montón de reseñas de 1 estrella de cuentas que utilizan la misma gramática y frases, es una buena señal.
Las reseñas falsas de los spambots tampoco suelen indicar las razones de sus bajas calificaciones. Se limitarán a añadir unas cuantas palabras de quejas generalizadas y dejarán que las calificaciones de estrellas hablen por sí mismas. Sin embargo, las personas reales que tienen algo que decir explicarán por qué no disfrutaron de la aplicación.
Aunque no puedas eliminar la reseña, tienes la posibilidad de responder. Si la reseña es realmente falsa, por supuesto que no podrás resolver el problema de esta persona. Sin embargo, puedes dejar claro a otros clientes y posibles clientes que eres consciente de la crítica, que te tomas en serio lo que dicen los críticos y que, como empresa, te dedicas a remediar este tipo de situaciones.
Nos tomamos estas cuestiones muy en serio. Lamentablemente, no tenemos constancia ni recuerdo de ninguna experiencia de cliente que se ajuste a esta cuenta, ni podemos verificar su identidad a partir de nuestros registros. Nos gustaría investigar más a fondo este asunto, por favor, ponte en contacto con [inserta el nombre del contacto] en [inserta la dirección de correo electrónico de la empresa], para que podamos resolver este asunto inmediatamente.”
Si no puedes responder de forma tranquila y profesional, no respondas. Sí, es muy molesto recibir una crítica falsa, pero la forma de responder es un reflejo de la empresa, y asegurar el negocio de un cliente potencial es mucho más valioso que decir la última palabra.
Piense en la última vez que viajó. Después de llegar a su destino y registrarse en el hotel, ¿qué hizo a continuación? Si eres como yo, probablemente pensaste en dónde ibas a comer. Pero cuando eres nuevo en una zona, ¿cómo encuentras un buen sitio?
La forma más eficaz de gestionar una crítica negativa de un cliente es responder a ella. Si su equipo cometió un error que inspiró una crítica negativa, una disculpa genuina puede ayudar mucho a cambiar la percepción que un cliente potencial tiene de su marca. Si se trata de una crítica positiva, una respuesta de agradecimiento también tiene un impacto. Recuerde que estas reseñas son públicas tanto para el cliente como para su empresa, y los clientes no quieren quedar como el villano cuando su equipo responde por debajo con un mensaje cortés.
Es posible que el cliente responda positivamente al comentario de su equipo, pero que decida dejar la reseña de todos modos. Puede pensar que el asunto está cerrado y que otros usuarios verán la reseña como un ejemplo de su gran servicio al cliente. Aunque apreciamos el sentimiento, ambos sabemos que preferiríamos que se eliminara la reseña para que otros clientes sólo vean las experiencias positivas de su empresa.
A pesar de lo frustrante que puede ser recibir reseñas negativas, en realidad no puedes eliminar o suprimir los comentarios negativos escritos sobre tu empresa. Sin embargo, hay algunas excepciones que veremos más adelante.
Tomemos este escenario como ejemplo. Supongamos que se debate entre dos empresas diferentes que ofrecen un producto similar. Una de ellas tiene 10 reseñas cortas que son todas de 5 estrellas pero dicen muy poco sobre lo que les gustó. La otra empresa tiene 56 opiniones y una calificación general de 4,5 estrellas gracias a una buena mezcla de opiniones cortas y largas que parecen pintar una imagen vívida de lo que puedes esperar. ¿Cuál elegiría usted? Si eres como la mayoría, probablemente te decantarás por la empresa que tiene 56 opiniones, aunque su valoración global sea de media estrella menos.
Por desgracia, hay gente con malas intenciones, ya sea contra tu empresa personalmente o en general. Al fin y al cabo, cualquiera puede crear varias cuentas utilizando diferentes direcciones de correo electrónico.
Dependiendo de la complejidad de la reseña en cuestión, se puede escalar un nivel más a un especialista que determinará en última instancia el resultado. Si esto ocurre, tendrá que esperar de nuevo a que el especialista se ponga en contacto con usted para comunicarle el veredicto final.