Escuchar los puntos débiles de tus clientes puede ayudarte a prestarles un mejor servicio y a resolver sus problemas, lo que te favorecerá a largo plazo y te ayudará a optimizar tu experiencia general como cliente.
Responder con prontitud a cualquier reseña sobre tu empresa demuestra a los clientes anteriores que te preocupas por sus comentarios y preocupaciones (si han tenido una mala experiencia), y los nuevos clientes potenciales pueden obtener una vista previa del tipo de experiencia de cliente que podrían tener al hacer negocios con tu empresa.
La gestión eficaz de la reputación online de su empresa requiere pensar antes de actuar. Incluso las empresas con éxito pueden tener problemas si responden a las críticas de los clientes sin desarrollar un enfoque reflexivo para hacerlo.
Por suerte, para cualquier crítica negativa que reciba, es probable que tenga muchos más clientes que compartan experiencias positivas. Aunque las reseñas positivas suelen hablar por sí solas, sigue siendo importante responder a ellas: quieres que tus clientes satisfechos sigan volviendo y hablen de ti a todos sus amigos, ¿verdad?
Las reseñas negativas o falsas pueden perjudicar fácilmente al negocio porque más del 90% de los consumidores se dejan influir por lo que leen en Internet. A menudo es más influyente que los comentarios de boca en boca porque hay varias reseñas y fotografías en la página de cada negocio.
Asegúrate de que el reseñador es falso:¿Ves su nombre en compras anteriores o en tu lista de clientes? Comentarios genéricos:¿Pertenece realmente a tu negocio, producto o servicio? Su avatar:Esto es lo más difícil de probar. ¿Es una fotografía o un emoji? A menudo, los autores de las reseñas tienen fotos reales que han subido.Cronología de las reseñas: ¿Ha dejado ese autor varias reseñas seguidas?
Sin embargo, si el comentario se considera inapropiado, puede seguir apareciendo si se ha publicado en la página de contribución de ese revisor. Por ejemplo, si “Tammy” publicó una reseña negativa o falsa en su página de empresa, es posible que tenga que marcarla en su página de empresa y luego hacer que borre el comentario de su página de contribución para eliminarlo.
Las reseñas son vitales para una empresa en el mundo actual. Cuantas más reseñas positivas tenga su negocio vinculadas a él, más personas elegirán hacer negocios con usted. Los comentarios negativos o las reseñas falsas disminuyen su credibilidad como empresa.
Aunque una reseña negativa fraudulenta e injustificada merece sin duda tu indignación, nunca debes reaccionar con frenesí. Si eres un pequeño negocio local, deberás ser aún más cuidadoso sobre cómo responder y eliminar las reseñas falsas de los clientes.
En cada relación con tus clientes, recuerda que debes reflejar las creencias de tu empresa y ofrecer el mejor servicio al cliente que puedas. Esto es especialmente cierto cuando se trata de mantener la reputación de su empresa en Internet. Lo que se publica en Internet tiene el poder de crear o destruir la opinión de los clientes.
Incluso las mejores organizaciones pueden recibir algún comentario negativo. Tanto si la crítica es auténtica como si no, siempre es mejor ahogarla con comentarios positivos. Considere la posibilidad de utilizar la divulgación y el marketing para animar a la gente a publicar reseñas. Esta estrategia aumentará su calificación general de estrellas, mientras que empuja las malas críticas a la parte inferior de la página.
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Aunque no puedas eliminar la reseña, tienes la posibilidad de responder. Si la reseña es realmente falsa, por supuesto que no podrás resolver el problema de esta persona. Sin embargo, puedes dejar claro a otros clientes y posibles clientes que eres consciente de la crítica, que te tomas en serio lo que dicen los críticos y que, como empresa, te dedicas a remediar este tipo de situaciones.
Nos tomamos estas cuestiones muy en serio. Lamentablemente, no tenemos constancia ni recuerdo de ninguna experiencia de cliente que se ajuste a esta cuenta, ni podemos verificar su identidad a partir de nuestros registros. Nos gustaría investigar más a fondo este asunto, por favor, ponte en contacto con [inserta el nombre del contacto] en [inserta la dirección de correo electrónico de la empresa], para que podamos resolver este asunto inmediatamente.”
Si no puedes responder de forma tranquila y profesional, no respondas. Sí, es muy molesto recibir una crítica falsa, pero la forma de responder es un reflejo de la empresa, y asegurar el negocio de un cliente potencial es mucho más valioso que decir la última palabra.