Alguna vez ha mirado a otro ser humano y se ha preguntado: “¿Qué pasa por su cabeza?”. La idea de leer la mente de alguien es ciertamente seductora; desde la ciencia ficción hasta los psíquicos de la televisión, la telepatía puede parecer un concepto inverosímil con el que sólo podemos soñar. Pero, ¿y si fuera posible? ¿Y si no fuera una cuestión de magia, sino una especie de ciencia?
Gracias a las herramientas analíticas avanzadas, a las prácticas de investigación exhaustivas y, tal vez, a una pizca de instinto y suerte, saber qué quieren los clientes no es un sueño ni una fábula. Echemos un vistazo a cuatro enfoques para entrar en la cabeza de sus clientes y cómo ese conocimiento puede ayudar a comprometerse a un nivel más profundo.
Una de las prácticas más valiosas para conseguir identificar las necesidades de los clientes proviene de las horas, semanas e incluso años de investigación del mercado y de los consumidores. Para muchas empresas, especialmente las que acaban de empezar, este proceso comienza con la comprensión de cómo encaja su marca en el mercado. No se trata de ensayar el discurso de inversión, sino que el estudio de mercado debe arrojar luz sobre las personas a las que se quería ayudar en primer lugar: los clientes. Esto se puede hacer de varias maneras, pero un enfoque popular que hemos discutido antes es con un análisis de la competencia. Puede encontrar más información sobre este tema aquí.
Por definición, las expectativas de los clientes son un conjunto de comportamientos o acciones que las personas esperan cuando interactúan con una empresa. Históricamente, los clientes han esperado cosas básicas como un servicio de calidad y un precio justo, pero los clientes modernos tienen expectativas mucho más altas, como un servicio proactivo, interacciones personalizadas y experiencias conectadas a través de los canales digitales.
A medida que las empresas disruptivas aprovechan los avances en la tecnología de la nube, móvil, social y de inteligencia artificial para ofrecer experiencias personalizadas, valiosas e inmediatas, los clientes tienen más opciones que nunca. Como resultado, crecen esperando esta experiencia superior de cualquier empresa con la que se relacionan.
La investigación muestra que entender las necesidades de los clientes -y superar sus expectativas- se está convirtiendo en una apuesta para que las empresas compitan. He aquí cuatro expectativas que están cambiando el juego para las empresas.
En esta era de cambios tecnológicos exponencialmente disruptivos, los productos y servicios que un día son punteros, al día siguiente son obsoletos. En este contexto, la experiencia que ofrece una empresa es cada vez más su elemento diferenciador. Pero el alcance de la experiencia del cliente también está cambiando. Para ganarse los corazones y las carteras, las empresas no sólo deben ofrecer interacciones sorprendentes de marketing, ventas, comercio electrónico y servicio, sino también demostrar que tienen en cuenta los intereses de los clientes.
Tras casi dos años de vivir una pandemia mundial, no es de extrañar que el comportamiento de los consumidores haya evolucionado. Las tendencias existentes se han acelerado y la pandemia ha dado forma a nuevas preferencias de los consumidores.
Ahora más que nunca, las interacciones con los clientes pueden tener un impacto decisivo en la lealtad y la confianza. Los consumidores están reevaluando sus decisiones sociales, laborales y de compra, lo que puede afectar significativamente a la retención de empleados y clientes.
En nuestra última encuesta sobre la brecha digital, sólo el 32% de los líderes empresariales coinciden en que su empresa sabe cómo utilizar los datos de forma significativa y procesable. Las marcas necesitan recopilar datos y tener la capacidad de utilizarlos.
Una de las mayores tendencias de consumo de los últimos años es el aumento de las compras omnichannel. Los consumidores están acostumbrados a interactuar con las empresas en múltiples dispositivos a lo largo del recorrido del comprador. Sea cual sea el dispositivo o el canal que elija el consumidor, espera que la experiencia sea fluida y gratificante.
Los líderes en experiencia del cliente, como Amazon, han establecido el nivel de expectativas para la compra y la comunicación omnicanal. Como resultado, los consumidores ahora comparan la experiencia de compra de su marca con este estándar más alto.
Por desgracia, es cierto que las malas noticias viajan más rápido que las buenas, especialmente en la era de las redes sociales. La mayoría de las historias de servicio al cliente en línea son sobre malas experiencias de servicio al cliente y, en consecuencia, no siempre se oye hablar de las empresas que lo están haciendo bien.
Una cosa es hablar de lo que es un buen servicio de atención al cliente en teoría, y otra aplicarlo a las empresas del mundo real. A continuación se presentan once de las mejores empresas de atención al cliente que van más allá para ofrecer un buen servicio al cliente:
Servicio de atención al cliente para llevar: Este es sin duda uno de esos grandes ejemplos de atención al cliente de los que otras empresas pueden aprender. ¿La principal conclusión? Sus clientes no siempre necesitan grandes gestos, sino que sólo quieren saber que se les aprecia. De hecho, el 68% de los clientes se van porque perciben que no los aprecias. Seguro que después de saber que su petición fue escuchada, el Sr. Brown se siente apreciado y será un cliente fiel durante mucho tiempo. Mantenga su empresa en la mente de sus clientes, con una buena atención al cliente haciendo pequeños actos para más personas, en lugar de unas pocas cosas grandes para muchas personas. Lo crea o no, son las cosas sencillas las que cuentan y producen clientes leales y felices.