Las opiniones de los clientes son comentarios que se dan a una empresa basados en la experiencia de un cliente con la organización. Estas opiniones pueden ser públicas o privadas y las recoge la empresa o sitios de opinión de terceros. Al obtener y analizar las opiniones de los clientes, las empresas pueden medir la satisfacción de los clientes y mejorar sus relaciones con ellos.
Las reseñas negativas o neutras ofrecen a su empresa la oportunidad de aprender y desarrollarse. Puede ver exactamente en qué aspectos su empresa no satisface las necesidades de los clientes y eliminar los obstáculos comunes en el recorrido del cliente.
En el caso de las críticas especialmente negativas, los representantes pueden hacer un seguimiento de estos clientes y evitar una posible pérdida de clientes. Pueden destacar puntos de dolor específicos y elaborar respuestas personalizadas orientadas a problemas concretos. Esto hace que su equipo de atención al cliente parezca más implicado en los objetivos de sus clientes, lo que se traduce en menos reseñas negativas y en una mayor retención de clientes.
La otra razón principal para obtener reseñas es la oportunidad de compartirlas con clientes potenciales. Las reseñas positivas pueden utilizarse como testimonios de clientes durante la captación de clientes potenciales y pueden ayudarle a añadir más contactos a su CRM. De hecho, el 91% de los consumidores lee al menos una reseña antes de comprar un producto. Así que no se limite a darse una palmadita en la espalda la próxima vez que reciba una reseña de cinco estrellas; asegúrese de que todo el mundo sepa el buen trabajo que está haciendo su empresa.
Las reseñas falsas son una plaga en la comunidad online porque no sólo son engañosas, sino que están por todas partes. Aproximadamente ocho de cada diez consumidores creen haber leído una reseña falsa en el último año, y el mismo número afirma no estar seguro de saber cómo detectar una reseña falsa.
Saber cómo saber si las reseñas en línea son falsas es importante porque tanto las reseñas positivas como las negativas tienen una enorme influencia en las decisiones de compra de los clientes, tanto de las grandes empresas como de los pequeños negocios y de todas las marcas. ¿Alguna vez ha considerado un producto y se ha preguntado si las reseñas eran legítimas? Si es así, probablemente sea menos probable que compre ese artículo gracias al complejo y confuso mundo de las reseñas falsas.
Todo el modelo se basa en la credibilidad percibida del crítico falso. Detectar una reseña falsa y ser capaz de denunciarla públicamente es la clave para aplastar este nefasto comercio. Exploremos cómo saber si las reseñas negativas o positivas son falsas y convirtámonos en consumidores y empresarios informados a través de las siguientes secciones:
Los testimonios de clientes pueden ser breves, como el anterior, o mucho más largos. Algunas empresas publican testimonios en vídeo, que pueden resultar muy persuasivos, y muchas utilizan fotografías del cliente junto a su cita.
Recuerde: está estableciendo credibilidad. Cualquiera puede inventarse una cita brillante y atribuírsela a “Amy S”. Si puedes proporcionar el nombre completo del cliente, un enlace a su sitio web, información sobre su puesto de trabajo y otros datos identificativos, el factor de credibilidad aumenta.
La recomendación es lo que ayuda a animar a la gente a comprar tu producto o invertir en tu servicio. Saben por los testimonios de los clientes que otras personas lo han probado. Y no sólo eso, sino que hablan maravillas de él.
Por un lado, a la gente no le gusta ser la primera, a menos, claro, que esté en la cola para comprar el último iPhone. Piénsalo. Si a un cliente se le pide que pruebe un nuevo medicamento, es probable que pregunte cuántos otros lo han tomado y si ha funcionado. Nadie quiere ser un conejillo de indias.
En el mundo del marketing digital, el contacto humano puede parecer algo del pasado. Pero si alguien está pensando en comprar, quiere el consejo de una persona real. Cuando un amigo, un familiar o un vecino transmiten recomendaciones de boca en boca, el valor de la empresa es incalculable. De hecho, un estudio de Nielsen reveló que el 83% de las personas creen que este es el tipo de publicidad más creíble. Ahí es donde entran las opiniones de los clientes: son como la versión digital de los consejos de un amigo.
Los consumidores no confían tanto en las marcas como antes. Por supuesto, quieren saber cómo sus productos y servicios pueden beneficiarles, pero quieren asegurarse de que están tomando la decisión de compra correcta conociendo las experiencias de otras personas. Las opiniones de los clientes pueden convencerles de que den el paso y compren sus productos y servicios porque confían en que personas reales den opiniones reales sobre las empresas.
Las opiniones de los clientes aumentan la confianza de los consumidores en su marca. Cuando usted está dispuesto a permitir que los clientes expresen sus opiniones sobre su empresa o sus productos y servicios, permite que los clientes potenciales vean las pruebas por sí mismos en lugar de pedirles que den un salto de fe y crean que su producto hará lo que la empresa dice que hará. Hay muchas razones por las que necesita las opiniones de los clientes, por ejemplo: