Las medidas utilizadas para evaluar y comparar la calidad de las organizaciones sanitarias se clasifican como medidas de estructura, de proceso o de resultados. Este sistema de clasificación, conocido como modelo de Donabedian, debe su nombre al médico e investigador que lo formuló.
Las medidas de proceso indican lo que hace un proveedor para mantener o mejorar la salud, ya sea para las personas sanas o para las diagnosticadas con una enfermedad. Estas medidas suelen reflejar las recomendaciones generalmente aceptadas para la práctica clínica. Por ejemplo:
Las medidas de proceso pueden informar a los consumidores sobre la atención médica que pueden esperar para una determinada afección o enfermedad, y pueden contribuir a mejorar los resultados sanitarios. La mayoría de las medidas de calidad de la atención sanitaria que se utilizan en los informes públicos son medidas de proceso.
Las medidas de resultados pueden parecer el “patrón de oro” en la medición de la calidad, pero un resultado es el resultado de numerosos factores, muchos de ellos fuera del control de los proveedores. Los métodos de ajuste de riesgos -modelos matemáticos que corrigen las diferentes características de una población, como el estado de salud del paciente- pueden ayudar a tener en cuenta estos factores. Sin embargo, la ciencia del ajuste de riesgos sigue evolucionando. Los expertos reconocen que se necesitan mejores métodos de ajuste de riesgos para minimizar la presentación de información engañosa o incluso inexacta sobre la calidad de la atención sanitaria.
Características. Las características son un criterio menor pero sorprendente. A veces los consumidores aprecian estas cosas agradables mucho más que el rendimiento real del producto o la prestación de un servicio competente. Por ejemplo, las bebidas gratuitas a bordo.
Fiabilidad. ¿Cuánto tiempo conservará el producto su calidad y sus funciones? Obviamente, el grado de fiabilidad depende del objetivo del producto. Por ejemplo, los neumáticos de los coches deben ser muy fiables por razones obvias.4.
Cumplimiento de las normas. ¿Durante cuánto tiempo cumplirá el producto o servicio las normas? Garvin hace referencia a las investigaciones de Genichi Taguchi, quien sostiene que en muchos casos es posible predecir si el producto o servicio tendrá éxito en el futuro. Por ejemplo, las ventas disminuyen gradualmente y siguen ciertas pautas de comportamiento predecibles, mientras que el cumplimiento de las normas es cada vez peor. Ejemplos de mal cumplimiento: etiquetas con errores ortográficos, retraso en la entrega, errores de funcionamiento, etc. Las normas se vuelven obsoletas con el tiempo, lo que inevitablemente conduce a la disminución de las ventas.
Hay muchos aspectos diferentes que podemos considerar cuando queremos medir la calidad en la gestión de proyectos. La calidad puede medirse por la consecución de los objetivos o beneficios del proyecto, por el mantenimiento del nivel de rendimiento a lo largo del tiempo o por la proporción de recursos que se dedican a actividades de alta calidad.
En esta guía nos centraremos en la definición de la calidad del proyecto, los métodos de revisión y los indicadores para la evaluación de la calidad. Descubrirá qué métricas son importantes a la hora de examinar los resultados de su proyecto y cómo se relacionan con el éxito general del mismo.
Medir la calidad en los proyectos es difícil porque hay muchas definiciones de la misma. Por ejemplo, una actividad puede parecer de alta calidad, aunque tenga un éxito mínimo, o de baja calidad, aunque tenga un gran éxito. ¿Cuáles son los factores que determinan su éxito?
En primer lugar, la palabra “objetivos” es importante porque son lo que se pretende conseguir con el proyecto. Seguramente cambiarán con el tiempo a medida que se desarrolle el proyecto, aumentando o disminuyendo su número, pero aún así debe ser capaz de definirlos. Volverá a tratar este punto más adelante.
Es imprescindible que proporcione un servicio excelente a sus clientes. Con una gran competencia, las empresas que no compiten en la experiencia del cliente perderán clientes en favor de las que están continuamente deleitando y proporcionando un servicio de alta calidad.
Sin embargo, incluso las empresas que entienden la necesidad de proporcionar experiencias ejemplares tienen dificultades para medir la calidad de su servicio. Al tratarse de una medida cualitativa, más que cuantitativa, puede resultar difícil de evaluar. Incluso algunos investigadores han luchado con el problema de cómo medir la calidad del servicio y entender cómo está impactando a sus clientes.
En sentido general, la medición de la calidad del servicio depende totalmente del contexto y de la promesa de la marca, y las dimensiones de la calidad del servicio varían según el sector. Sin embargo, el estándar del sector y la métrica más utilizada es SERVQUAL.
El SERVQUAL se basa en un conjunto de cinco dimensiones que los clientes han clasificado sistemáticamente como las más importantes para la calidad del servicio, independientemente del sector de los servicios. Estas dimensiones definidas por el instrumento de medición SERVQUAL son las siguientes